Détail de l’offre

Chef de projet satisfaction client et qualité - H/F


Type de contrat : CDI

Département : VAL DE MARNE (94)

Ville : IVRY-SUR-SEINE

Famille Métiers : Responsable relations clients

Métier :

Niveau d'expérience : Confirmé

Niveau d'études : Bac+5 et plus

Descriptif de l'offre

Dans le cadre du renforcement de notre équipe chargée de la coordination  des services clients du mouvement, nous recherchons un(e) Chef de projet satisfaction client et qualité.

Rattaché(e) au responsable Service Clients, vous veillez à la qualité et à la cohérence du traitement de la relation client à distance sur l'ensemble des canaux et à la diffusion de la Voix du Client dans le Mouvement E.Leclerc. De façon directe par la gestion opérationnelle de notre partenaire Sitel  et de façon indirecte par la formalisation de nos process, de nos formations et boites à outils et à travers tous nouveaux projets nécessaires à l'amélioration de la satisfaction client.

Vos principales missions sont de :

Assurer l'amélioration qualité pour l'ensemble du mouvement:

  • Concevoir, enrichir, déployer les parcours, supports et book de formation pour le GALEC et plus généralement pour le mouvement E.Leclerc,
  • Créer et animer une communauté qualité permettant de partager les bonnes pratiques,
  • Piloter la qualité de notre prestataire (animer des comités qualité mensuel avec nos partenaires, participer au comité de pilotage)
  • Assurer la bonne montée en compétence des conseillers internes et externes,
  • Assurer une visibilité de la qualité gérée et perçue pour l'ensemble du Mouvement Leclerc (consolidation de reporting)
  • Tous autres projets liés à la satisfaction client.

Mettre en place la politique qualité du mouvement et plus particulièrement :

  • Identifier les solutions techniques et technologiques de Quality monitoring,
  • Déployer la solution la plus adaptée au mouvement Leclerc,
  • Concevoir les outils pédagogiques adéquats à la bonne gestion de la qualité (définition de grille d'évaluations etc)
  • Assurer la bonne prise en main des outils de qualité par les interlocuteurs internes et externes

Promouvoir la Voix du Client :

  • Recueillir et analyser de manière approfondie les verbatim clients (sources : NPS, CSAT, requêtes client spontanées et sollicitées) afin de faire émerger des signaux faibles et proposition d'actions correctives,
  • Etre l'interface privilégiée de nos partenaires technologiques,
  • Etre l'interface privilégiée de nos GSA et GSS,
  • Contribuer à l'évolution du projet voix du client (plateforme de verbatim clients)
  • Etudier  et déployer des outils d'analyses sémantiques de nos verbatims clients

Profil recherché

  • Diplômé(e) Bac+5 d'une école de commerce / master universitaire
  • Orienté(e) client, analytique et capable de travailler en mode projet
  • A l'aise avec les KPI's de la relation client, la connaissance client et le CRM
  • Vous avez une expérience significative dans la gestion d'un centre de contact et gestion de projet de relation client
  • Une bonne connaissance de l'outil Zendesk, de Critiz'r et d'un ou plusieurs outils d'interface de gestion de la relation client
  • Très bonne connaissance d'Excel
  • Un très bon relationnel, des convictions pour faire passer ses idées au sein d'une organisation interne multi services  et avec le prestataire de relation clients.

Mieux nous connaître

Les 529 adhérents E.Leclerc exploitant 662 magasins indépendants en France, emploient 129.000 salariés. L’enseigne E.Leclerc a réalisé un chiffre d’affaires de 37,75 milliards d'euros (hors carburant) en 2018 et est le leader de la distribution française avec une part de marché de 21,6 %.

Faire partie de l'enseigne E.LECLERC, c'est intégrer une fédération d'entreprises dynamiques, en croissance et qui se démarquent autant par leur mode de fonctionnement que par leur capacité à innover et à bouleverser les idées reçues. 

Qui sommes-nous ?

Grâce à nos 800 salariés et étant organisé par marché (Epicerie, Liquides, Produits Frais, Auto, Textile, Culturel et Multimédia, Parfumerie…), nous coordonnons et mettons en œuvre la politique commerciale de l'enseigne au service des centres E. Leclerc, en référençant et négociant les conditions commerciales pour l'ensemble des magasins.

Et ne l’oublions pas, l'enseigne E. LECLERC compte aujourd'hui plus de 600 hypermarchés et supermarchés et plus de 900 magasins spécialisés.